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办票柜台瞬时故障 乘客错过东航航班情绪激动

发布时间:2019-06-03 23:08 来源:未知 编辑:admin

  昨天上午7时半左右,10多名持有东航电子客票的乘客在办理登机手续时,因网络出现瞬时故障而延误登机。但东航未能及时告知乘客原因,在与航空公司交涉的过程中,部分乘客因情绪激动而做出了一些过激行为。对于这一事件,管理专家指出,服务型企业要学会应对“关键”时刻。

  沈先生一家原本打算乘坐早晨8时飞往厦门的MU5849航班去旅游。7时07分,他一下出租车就直奔虹桥机场登机通道,他的妻子在电子客票的专用通道排队,当时前面还有2名客人在办手续。7时20分,他领到儿子的登机牌后,发现妻子还未办完登机牌,就赶紧到另一通道去重新排队。7时35分,沈先生终于轮上领登机牌,却被告知由于超时5分钟,MU5849航班的登机手续办理已经截止。“平时办一个登机牌只要1分钟左右,今天居然要4分多钟,听说机器出现了一点故障,但公司没有人向我们解释。”

  由于没有及时登机,沈先生不得不改坐下一个航班,但令他费解的是,除了儿子的机票改签外,东航要让他贴补每张机票291元的差价。“我的机票原价才380元,现在要让我补291元,差不多又可以买一张机票了,我耽误的时间不但得不到赔偿,现在还让我赔钱,我觉得这种做法不合理!”

  据沈先生介绍,与东航交涉的10多名乘客都是因为领不到登机牌而无法登机的。在与东航值班主任的交涉过程中,一名乘客因为情绪激动而将办公室的电话线拔掉,当时场面非常混乱。

  记者从东航宣传部得知,由于在昨天上午7时30分登机之前,发生了瞬时的网络故障,部分

  MU5849上海到厦门航班的乘客没有正常登机。事故发生后,值班主任立即向乘客作了详尽和细致的解释,并许诺对退票的乘客将免收手续费。

  对于要求沈先生补差价一事,东航客运部的施经理表示,由于沈先生持有的是电子客票,在公司的电脑里一时无法显示其实际的票价,因此公司让他先付了291元。其实事后,公司会向代理商核实的,如果一旦发现确实多收了沈先生的钱,他们一定会退还的。但是,记者了解到,东航方面在当时并未向乘客说明该原因。

  对于此事,上海交通大学工商管理系主任黄沛认为,服务型企业需要为顾客建立一个畅通的投诉渠道。当企业与顾客在面对一些因意外而发生冲突时,企业的员工应该创造一个令人放心的氛围,不能让客人觉得你们没有能力处理危机,使场面处于失控状态。这样的情况往往会引发客人的情绪激动。

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